Definición de usabilidad

El término “usabilidad” ha pasado al lenguaje cotidiano, y la mayoría de personas ya lo entienden como la facilidad con la que puede usarse un producto o servicio, especialmente en el ámbito tecnológico. Así, los consumidores hablan de la usabilidad como una cualidad imprescindible que deben considerar cuando adquieren una nueva tecnología. Pero, ¿qué hace que algo sea usable? ¿Cómo podemos definir este concepto y cuáles son sus componentes? Para entenderlo, en este artículo se define qué es la usabilidad, revisando el origen del término y describiendo las dimensiones que lo componen.


¿Qué es la usabilidad?

Breve historia del término: del user-friendly a la facilidad de uso 

Una de las primeras personas en hablar de facilidad de uso en el ámbito de la tecnología fue Harlan Crowder, ingeniero en IBM a principios de los años 70. En ese momento los ordenadores se diseñaban para realizar tareas ellos mismos, y no pensando que una persona pudiera colaborar con ellos para conseguir sus metas. Crowder usó el término user-friendly (amigable para el usuario) para hacer referencia a la capacidad (en ese momento incapacidad) de los sistemas informáticos de comunicarse y ser usados por las personas. Poco a poco el término se fue adoptando por otros fabricantes como Xerox, Apple, Microsoft, etc. que lo insertaron en sus propias campañas publicitarias para la venta de ordenadores personales [3].

Pero a principios de los años 80, el término user friendly empezó a convertirse en un término subjetivo, vago y poco riguroso. ¿Qué significaba exactamente que una tecnologías fuera “amigable para el usuario”? Fue por ello por lo que desde el ámbito de la ergonomía del software surgió el concepto de usabilidad para hacer referencia a la facilidad de uso de un producto, aunque durante los años 80 y principios de los 90, hubo diferentes orientaciones para entender lo que era exactamente y cómo medirlo [1]:

  • Perspectiva orientada al producto. ¿Qué características del producto lo hacen fácil de usuar? La usabilidad puede medirse de acuerdo a las propiedades ergonómicas del producto.
  • Perspectiva orientada al usuario. ¿Qué aspectos del usuario determinan la facilidad de uso? Desde esta orientación, la usabilidad depende del esfuerzo mental que debe realizar la persona para realizar una tarea, así como de las actitudes del usuario.
  • Perspectiva orientada a la ejecución. ¿Qué resultado tiene la facilidad de uso en la ejecución de una tarea? Este punto de vista se centra en examinar, con medidas objetivas, cómo se usa un producto.
  • Perspectiva orientada al contexto de uso. ¿En qué condiciones podemos decir que algo es usable? Un mismo producto puede ser fácil de usar en unas condiciones pero no es otras, así que la usabilidad depende de la configuración concreta de usuarios, tareas y entornos.

Esta diversidad de perspectivas limitaba la discusión de los expertos y obstaculizaba el trabajo de los profesionales. Durante varios años, los esfuerzos se dirigieron a conciliar las diferentes orientaciones y consensuar una definición formal de usabilidad que pudiese tomarse como referencia.

Una definición formal de usabilidad

Los organismos internacionales de estandarización han plasmado diferentes definiciones de usabilidad en sus documentos, pero la más conocida y aceptada en la actualidad es la que ofrece la norma internacional ISO 9241-210 [2]:

Grado en el que un sistema, producto o servicio puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico.

ISO 9241-210:2019: Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems

Como puede apreciarse, aunque la definición es breve tiene mucha densidad de información. En los siguientes apartados se analizan los aspectos clave para entender qué determina la usabilidad.

Dimensiones de usabilidad

Si examinamos de nuevo la definición, nos daremos cuenta de que la usabilidad tiene varias caras, son tres las dimensiones que contribuyen a configurarla:

Grado en el que un sistema, producto o servicio puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico.

Veamos que significan cada una de estas tres dimensiones

Eficacia

La eficacia hace referencia al grado de finalización y la exactitud con que los usuarios consiguen metas específicas. En primer lugar, parte de que la solución sea útil, que ofrezca las funcionalidades que el usuario necesita para conseguir sus objetivos. Si el usuario solo puede conseguir su meta de manera parcial, la eficacia del producto se verá afectada. En segundo lugar, la eficacia se ve afectada por los errores que puede cometer el usuario durante el proceso, pudiendo afectar al resultado final. 

La eficacia puede considerarse una dimensión objetiva de la usabilidad, que puede medirse de diferentes maneras: número y gravedad de los errores de los usuarios, porcentaje de personas que completan la tarea sin errores, o porcentaje de avance hacia el objetivo del usuario.

Eficiencia

La eficiencia es un balance entre los recursos empleados y los resultados obtenidos. Al realizar cualquier tarea utilizamos diferentes recursos, podemos entenderlos en términos de tiempo, esfuerzo físico y mental, coste económico o materiales. Por ejemplo, si para rellenar un formulario de registro en una web dedicamos 60 segundos cuando usamos el teléfono móvil, pero sólo 30 segundos cuando lo hacemos desde nuestro ordenador de escritorio, diremos que el segundo método es más eficiente, y en ese aspecto tiene mejor usabilidad.

Satisfacción

La satisfacción se refiere al “grado en que las respuestas físicas, cognitivas y emocionales de un usuario que resultan del uso de un sistema, producto o servicio satisfacen las necesidades y expectativas del usuario”. Puede observarse que esta definición de satisfacción comparte bastantes puntos en común con el concepto de experiencia de usuario que hace la misma norma. Sin embargo, en esta definición de usabilidad la satisfacción hace referencia solo a una parte de la experiencia de usuario, la que surge como resultado del uso en relación a la tarea que se pretendía realizar. 

La satisfacción es una dimensión subjetiva de la usabilidad, pero eso no significa que no pueda medirse. De hecho, existen diferentes cuestionarios que miden aspectos relacionados con la satisfacción como la facilidad de uso percibida o el grado en el que el producto cubre las necesidades psicológicas de los usuarios.

El volumen de la usabilidad

Hemos visto cómo la eficiencia, la eficiencia y la satisfacción son dimensiones que dan lugar a lo que conocemos como usabilidad. Podríamos pensar en la usabilidad como un espacio tridimensional en el que el espacio contenido depende de estas tres dimensiones: 

Dimensiones de la usabilidad: eficacia, eficiencia y satisfacción.
Representación gráfica del volumen de la usabilidad a través de sus tres dimensiones: eficacia, eficiencia y satisfacción.

Este volumen o espacio contenido por estas tres dimensiones puede conocerse recogiendo diferentes métricas de usabilidad, lo cual nos ayudará a conocer la situación actual y realizar acciones para su mejora. Este modelo nos permite pensar en tres estrategias diferentes, o más bien complementarias, para crear productos y servicios que sean fáciles de usar:

  • Mejorar la eficacia, haciendo que funcione bien y sea útil, que prevenga errores de los usuarios y que cuando el usuario cometa algún error le ayude a resolverlo.
  • Mejorar la eficiencia, haciendo que el usuario necesite menos tiempo y menor esfuerzo físico y mental para conseguir sus objetivos.
  • Fomentar la satisfacción de los usuarios, mejorando el conocimiento sobre las necesidades, motivaciones y expectativas de los usuarios, y creando productos que las satisfagan adecuadamente.
El volumen de la usabilidad puede incrementarse mejorando la eficacia, la eficiencia y la satisfacción.
Las tres estrategias posibles para mejorar la usabilidad de un sistema, producto o servicio

Usuarios, metas y contextos de uso

La definición ISO hace una distinción importante respecto a otras definiciones anteriores: la usabilidad no es una propiedad del producto como podrían ser la calidad de los materiales o su apariencia visual, sino que es una cualidad del uso. Esto significa que la usabilidad va a depender de quién, para qué y en qué contexto use el producto o servicio. 

Grado en el que un sistema, producto o servicio puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicascon eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico.

Usuarios específicos

Un usuario es cualquier persona que interactúa con un sistema, producto o servicio para realizar una tarea. Hay muchas características de los usuarios que van a determinar su usabilidad, como sus conocimientos, capacidades, motivaciones, experiencia, etc.

Metas específicas

Los usuarios esperan obtener unos resultados concretos de su interacción. En ese sentido, la cuestión no es solo si algo es usable, sino para qué lo es. Por ejemplo, las personas pueden encontrar fácil de usar una página web de una empresa de transportes para consultar los horarios y las líneas, pero pueden encontrarla muy difícil para comprar un billete.  Por ello es también necesario diferenciar lo que es la usabilidad a nivel de producto (usabilidad global), de la usabilidad a nivel de tarea (más específica)

Contexto de uso específico

El contexto de uso se entiende como “la combinación de usuarios, metas y tareas, recursos y entorno. El entorno incluye el entorno técnico, físico, social, cultural y organizacional”. Volvamos al ejemplo de la web de reserva de billetes, que se puede realizar en diferentes contextos de uso:

  • Contexto de uso A. Pedro es una persona mayor quiere reservar los billetes de avión para sus vacaciones de verano. Viajará con su mujer, que tiene problemas de movilidad y usa silla de ruedas, aspecto que debe tener en cuenta en la reserva. Trata de hacerlo en casa desde su viejo ordenador de sobremesa. Dispone también de teléfono móvil, pero es un modelo antiguo que solo usa para llamadas y no dispone de conexión a Internet.
  • Contexto de uso B. María trabaja como arquitecta en Barcelona, pero esta semana ha estado trabajando en un proyecto en Madrid. Pensaba viajar mañana, pero le han cancelado una reunión y decide viajar en el primer vuelo a Barcelona. Prepara rápido la maleta y toma un taxi hacia el aeropuerto, esperando poder realizar la reserva en el tiempo que dura el trayecto.

Como puede apreciarse, ambos contextos de uso son diferentes porque lo son los usuarios, las tareas y los entornos en los que se desarrollan, a pesar de que el producto o servicio (la página web de reserva) sea similar. Podemos imaginar que la usabilidad en cada una de las situaciones puede variar: en el contexto A podrían existir complicaciones debido a los requisitos del viaje con silla de ruedas, a la inexperiencia del usuario o quizá al uso de equipos tecnológicos obsoletos para el acceso a Internet; pero en el contexto B también podrían surgir problemas debido a las restricciones tiempo y el acceso desde un dispositivo móvil.  

El futuro de la usabilidad

Como se contaba al inicio de este artículo, la usabilidad es un concepto con 40 años de historia, que se ha demostrado muy útil tanto en relación a la investigación como a la práctica profesional. Como resultado, hoy tenemos todo tipo de productos y servicios tecnológicos en los que damos por hecho su facilidad de uso, algo impensable hace unas décadas. Sin embargo, eso no significa que no haya voces críticas que piensen que el concepto de usabilidad debe actualizarse [4].

Ciertamente hay una serie de aspectos en los que la usabilidad debe evolucionar en el futuro, de acuerdo también con la evolución de la propia tecnología:

  1. Clarificar la relación de la usabilidad con otros conceptos relacionados. En especial, se ha demostrado la interdependencia con los conceptos de experiencia de usuario y accesibilidad tecnológica. La usabilidad es imprescindible para una buena experiencia de usuario y básica para la accesibilidad, y esta relación se da también en el otro sentido (por ejemplo, la experiencia de usuario antes del uso afecta a la usabilidad al ejecutar la tarea).
  2. Integrar otra serie de dimensiones que no se contemplan en la definición formal de usabilidad. Es el caso de aspectos como la inmersividad y el engagement (el grado en el que un usuario está implicado en la actividad), aspectos que hay que considerar como cualidades del uso de productos digitales como videojuegos y realidad virtual.
  3. Adaptarse a la evolución de la tecnología. Es necesario comprender qué significa la usabilidad para los nuevos productos y servicios digitales basados en inteligencia artificial el internet de las cosas, y la ubicuidad de las redes móviles. 

Referencias

[1] Bevan, N., Kirakowski, J., y Maissel, J. (1991). What is usability. In Proceeding of the Fourth International Conference on HCI. 

[2] ISO 9241-210:2019: Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 

[3] Kuang, C., y Fabricant, R. (2019). User Friendly: How the Hidden Rules of Design are Changing the Way We Live, Work & Play. London: Penguin Random House.

[4] Tractinsky, N. (2018). The usability construct: A dead end? Human-Computer Interaction, 33 (2), 131–177.