El Diseño Centrado en el Usuario (DCU) es al mismo tiempo una filosofía de diseño y una serie de procesos y métodos para el desarrollo de productos y servicios. El núcleo de este enfoque es que el usuario de un sistema debe jugar el papel central dentro del proceso de ideación, diseño y desarrollo, en contraposición a otras metodologías donde se antepone una perspectiva tecnológica u organizacional.
Pero, ¿para que es necesario centrarse en el usuario? El objetivo es hacer el sistema interactivo más fácil de usar, y en general más satisfactorio para los potenciales usuarios o consumidores a la vez que beneficioso para las empresas. En este artículo se revisan los principales desarrollos que han hecho del DCU un valor estratégico para las organizaciones, y se pone una mirada en el futuro para la evolución de la disciplina.
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Orígenes del Diseño Centrado en el Usuario
En los primeros años de la informática, en los años 60 y 70 del siglo XX, la tecnología no era fácil de usar. La razón es que, en ese momento, existía un enfoque centrado en la tecnología y los sistemas, en el que lo importante era desarrollar máquinas que hicieran tareas que no eran posibles para las personas. La tecnología funcionaba, sí, pero los errores de los usuarios eran muy frecuentes, a veces incluso llevando a accidentes industriales, pérdidas de información o daños contables. Para usar un ordenador era necesario estudiar manuales o hacer cursos para entender qué se podía hacer con las aplicaciones y cómo hacerlo [5].
Fue en los años 80 cuando los ordenadores personales empezaron a ser más comunes en hogares y oficinas, y todos los problemas de usabilidad se hicieron evidentes. No era posible convertir a los ordenadores en bienes de consumo si las personas los veían como algo complicado. Desde disciplinas como la ergonomía del software o la ciencia cognitiva empezó a surgir un nuevo enfoque para resolver esos problemas: el diseño centrado en el usuario. Aunque ya existían referencias anteriores, el enfoque se desarrolló en el laboratorio de Donald Norman en la Universidad de California en San Diego en los años 80 del siglo XX.
Durante los años 80 y 90, y de forma paralela a este trabajo, se fueron desarrollando conceptos, principios y metodologías. Fue entonces cuando surgió el concepto de usabilidad, las reglas heurísticas de Nielsen o técnicas como los tests de usabilidad, las personas y escenarios o el card sorting.
Sin embargo, aún era necesario poner orden en todo el trabajo teórico realizado, de forma que los diseñadores tuviesen un conjunto de principios y métodos reconocidos a los que referirse y un proceso de diseño que seguir. Para esto hubo que esperar al siglo XXI.
Del DCU al Diseño Centrado en las Personas
Los estándares ISO sobre diseño centrado en el usuario
De la norma ISO 13407 a las ISO 9241-210
En el año 1999 se publicó la norma ISO 13407, primera norma técnica internacional que describe los principios del DCU, así como el proceso de diseño y desarrollo de sistemas interactivos. En esta norma el término usuario (user) se reemplaza por persona o humano (human). Aunque DCU y Diseño Centrado en las Personas se usan normalmente como sinónimos, el cambio de denominación implica también una ampliación del enfoque. Por una parte, las personas que interaccionan con la tecnología no lo hacen simplemente con un rol de usuario. Y por otra parte, hay actores que no son los tradicionales usuarios finales, pero que deben ser considerados también en el diseño, porque pueden verse afectados por su uso.
Esta norma ha ido sufriendo algunas modificaciones y actualizaciones. En el año 2010 se transformó en la norma ISO 9241-210 que como principal novedad ampliaba el foco desde la usabilidad a la experiencia de usuario. La norma ha sido ratificada en el año 2019, por lo que sigue vigente [4].
Principios del Diseño Centrado en las Personas
El Diseño Centrado en las Personas, tal y como se describe en la norma ISO 9241-210, queda definido por seis de principios:
- Comprensión explícita de los usuarios, sus tareas y los entornos en los que se desenvuelven. Esto significa que para el diseño de cualquier aplicación hay que conocer las necesidades de los usuarios y sus objetivos, qué tareas deben realizar, pero también todo el contexto de uso donde se desarrolla.
- El diseño se dirige o se ajusta mediante la evaluación centrada en el usuario. De igual forma que se desarrollan pruebas técnicas, hay que realizar evaluaciones con usuarios para asegurar que la solución que se desarrolla resuelve el problema.
- Se considera la experiencia de usuario completa. Este principio no aparecía en la versión previa del estándar, y trata de enfatizar que un diseño exitoso debe incluir requerimientos relacionados con las expectativas, actitudes, experiencia y motivaciones del usuario de una forma global. También que debe considerarse que la experiencia de usuario empieza antes de usar el producto, y también sucede después de usarlo.
- Involucración del usuario en el proceso de diseño y desarrollo. El usuario puede involucrarse de diferentes formas, no solo en el momento de las evaluación, sino en todas las fases. El usuario es un experto en su propia experiencia, y esto debe aprovecharse.
- El DCU debe realizarse mediante un proceso iterativo. Esto significa que los requisitos de un sistema interactivo no son inamovibles, sino que deben refinarse y actualizarse como resultado de lo que vamos aprendiendo de usuarios, tareas y contextos de uso y de su evaluación.
- Adopción de perspectivas y habilidades multidisciplinares. El desarrollo de productos y servicios interactivos debe ser un esfuerzo colaborativo que implique a diferentes miembros de la organización. Así, el equipo de diseño debe incluir perfiles técnicos, pero también otros especializados en diseño de interacción, marketing, soporte al usuario, etc.
El ciclo de desarrollo en Diseño Centrado en las Personas
La norma ISO define un ciclo de desarrollo que comienza planificando el proceso de Diseño Centrado en las Personas, y a partir de ahí pasa por cuatro etapas principales:
- Comprender y especificar el contexto de uso
- Especificar los requisitos de usuario y negocio
- Producir soluciones de diseño
- Evaluar diseños frente a requisitos
A partir de esta evaluación, se produce una nueva iteración en el desarrollo. La iteración no implica que deba repetirse el ciclo completo, sino que dependiendo del resultado de la evaluación puede ser necesario obtener una mejor comprensión del contexto de uso, especificar nuevos requisitos o producir nuevas soluciones, hasta que se determine que se cumplen todos los requisitos.
Otros enfoques centrados en el usuario
Aunque el proceso más conocido es el descrito en la norma ISO 9241-210, existen otros muchos procesos y metodologías dentro del paraguas del DCU. Sin entrar a describirlos en profundidad, reseñamos aquí algunos de los más usados:
- Design thinking: Tim Brown, CEO de IDEO, define design thinking como “un enfoque de la innovación centrado en las personas que se basa en el conjunto de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito de negocio”. Organiza las actividades en torno a tres fases: Inspiración, Ideación e Implementación.
- Doble diamante: Un proceso de diseño para la innovación desarrollado por el Design Council del Reino Unido y estructurado en 4 pasos: Descubrir, Definir, Desarrollar y Entregar.
- Design sprint de Google Ventures: Se trata de una aproximación rápida al diseño que trata de abordar un problema y darle solución a través cuatro etapas: Ideación, Construcción, Lanzamiento y Aprendizaje.
Todos estos procesos y metodologías incluyen fases en las que es necesario comprender el problema, al usuario y el contexto de uso de manera previa al desarrollo y lanzamiento de los productos y servicios. Tienen además en común con el proceso de la norma ISO otros aspectos como la involucración de usuarios, la importancia de la evaluación o el desarrollo iterativo de las soluciones.
El valor del Diseño Centrado en el Usuario para las empresas
El gran éxito del enfoque DCU en la actualidad es que las grandes empresas han integrado sus principios como parte de su estrategia de negocio. En un estudio internacional de la consultora McKinsey se analizaron 300 compañías que cotizaban en bolsa y se concluyó que aquellas compañías que eran capaces de ofrecer un buen diseño obtenían también mejores resultados a nivel financiero. ¿Que caracteriza una buena estrategia de diseño? El informe identificaba 4 áreas concretas [8]:
- Liderazgo análitico. Se desarrolla una estrategia centrada en el usuario con medidas sobre su implementación
- Experiencia de usuario. Se empieza por el usuario y no por las especificaciones, tratando de ofrecer una experiencia de usuario continua y sin barreras entre diseño físico, digital y de servicio.
- Talento multifuncional. El diseño centrado en el usuario debe ser la responsabilidad de todo el mundo, reuniendo a talento de diferentes departamentos y perspectivas.
- Iteración continua. Eliminar riesgos en el desarrollo escuchando, testando e iterando con usuarios, e integrando la investigación tecnológica, de mercado y de negocio.
Como puede comprobarse, estas cuatro áreas integran perfectamente los principios del Diseño Centrado en las Personas recogidos en la norma ISO 9214-210 y otras metodologías. Pero además hace énfasis en algunas cuestiones que marcarán su aplicación práctica en el futuro: para abordar la experiencia de usuario completa debe superarse la barrera entre lo físico y lo digital, entre el producto y el servicio, y entre las perspectivas de usuario, tecnología y mercado.
El futuro del diseño centrado en el usuario
Cada cierto tiempo han surgido voces autorizadas que han criticado algún aspecto del DCU, o incluso han anunciado su muerte. Pero a pesar de ello, la realidad es que los principios del DCU han sido adoptados de una manera u otra por las empresas y especialmente por la industria tecnológica. Es posible que no se siga un proceso estandarizado, o que no siempre sea posible aplicar la investigación de usuario con la profundidad deseada. Pero no se puede negar que una comprensión de las necesidades, actitudes, motivaciones y comportamientos de los usuarios están a la base de productos y servicios exitosos.
Al Diseño Centrado en el Usuario (o centrado en las personas) le queda mucho recorrido, aunque debe evolucionar. A continuación se recogen algunas de las tendencias de desarrollo futuro.
Avanzar en la transición del foco desde el usuario al ser humano
Aunque en nuestro contexto entendemos el DCU y el Diseño Centrado en las Personas como sinónimos, aún es necesario profundizar en lo que implica este cambio de enfoque. Pensar en nuestros usuarios como seres humanos requiere dejar de considerarlos como simples agentes individuales que resuelven tareas. Se trata de comenzar a resolver las preguntas complejas ¿cuál es el papel de la tecnología en la vida humana? ¿cual es el significado de una solución para los estilos de vida? [2] [7].
Por otra parte, el DCU tiene la premisa de que las necesidades humanas deben anteponerse a la tecnología, y que todo lo que debe hacer el diseño es ofrecer una solución tecnológica a esas necesidades. Sin embargo, como demuestran muchos desarrollos, el propio uso de tecnología genera nuevos hábitos, necesidades y estilos de vida. Por ejemplo, las redes sociales no serían solo una respuesta a nuestra necesidad de relación con otros, sino que su existencia genera nuevas formas de comportarnos. Esta perspectiva debería servir para matizar lo que es el DCU [6].
Flexibilizar la aplicación de procesos y metodologías de DCU
Muchas veces existen dificultades para implicar al usuario de forma activa y continua, para gestionar un equipo multidisciplinar o para realizar un desarrollo iterativo. Por ello, algunos autores se han posicionado en contra de la aplicación estricta de un proceso de DCU como el descrito en la norma ISO. Por ejemplo, Jared Spool, uno de los autores que con mayor influencia dentro del enfoque DCU en los años 90, dio una charla en el IA Summit de 2008 con el título User-centred design is dead. A pesar de lo impactante del título, en realidad el principal ataque no iba contra sus principios sino contra el uso rígido de procesos de diseño como el mostrado en la norma ISO. De hecho, el mismo Jared sigue siendo un defensor del enfoque DCU:
En definitiva, ahora que contamos con más elementos dentro de la caja de herramientas de investigación y diseño UX, es importante hacer un uso más flexible de la metodología. De esta forma el DCU podrá adaptarse a la diversidad de productos, servicios o sistemas con las que trabajan los diseñadores.
El usuario ya no es el único actor afectado por el diseño
Algo que caracteriza a los sistemas interactivos de hoy día es que cada vez se parecen menos a un productos y más a un servicio, o incluso a un ecosistema de productos y servicios. Por ello, hay autores que señalan que el diseño no debe centrarse en un usuario, sino en toda la red de stakeholders afectados por el diseño [1].
En el siglo pasado teníamos sistemas operativos y software como los creados por Apple y Microsoft donde el usuario final era muy concreto. Pero actualmente reinan soluciones como Uber, Airbnb o Glovo, donde no solo hay un usuario final, sino toda una red de compradores, vendedores, distribuidores, y socios tecnológicos que deben coordinarse para obtener un resultado final. Está claro que el éxito de un producto como Uber no depende solo de que se cubran las necesidades de la persona que va a hacer el viaje, sino también de que conductores, empresas de vehículos y el mismo Uber como proveedor puedan cumplir sus objetivos.
En el mundo actual las soluciones deben ser sostenibles
Otras voces señalan el enfoque centrado en el usuario promueve un consumismo que puede tener efectos dañinos, ignorando los efectos medioambientales y sociopolíticos del diseño. Algunos ejemplos:
- Nespresso creó un sistema de consumo de café muy conveniente para el usuario, pero dañino para la ecología.
- Uber es un servicio con una excelente experiencia de usuario, pero que crea conflictos para el transporte público.
- Glovo es muy conveniente para el usuario, pero causa distorsiones en el mercado de trabajo y fomenta la precariedad de los repartidores.
- Airbnb ofrece experiencias de usuario excepcionales para los viajeros, pero incrementa el precio de los alquileres y contribuye a la turistificación de las ciudades.
Desde este enfoque, la sostenibilidad debe incluirse como un factor importante dentro del diseño centrado en el usuario. No solo deberíamos preguntarnos si una solución es posible y deseable a corto plazo, sino también por el coste que esto tendría para la sociedad [3].
Referencias
[1] Forlizzi, J. (2018). Moving beyond user-centered design. Interactions, sep-oct 2018, pp.22
[2] Giacomin, J. (2014). What is human centred design? The Design Journal, 17(4), 606-623.
[3] Girling, R, y Palaveeva, E. (2017). Beyond The Cult Of Human-Centered Design. FastCompany
[4] ISO 9241-210:2019 Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems
[5] Kuang, C., & Fabricant, R. (2019). User friendly: How the hidden rules of design are changing the way we live, work & play. London: Random House.
[6] Rolston, M. (2018). The myth of human-centered design. FastCompany.
[7] Saariluoma, P., Cañas, J. J., & Leikas, J. (2016). Designing for life: A human perspective on technology development. London:Springer.
[8] Sheppard,B., Sarrazin,H., Kouyoumjian,G. y Dore, F. (2018). El valor del diseño para las empresas. McKinsey & Company
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