Ergonomía del software y riesgos laborales

La ergonomía del software es una disciplina centrada en mejorar el diseño de las aplicaciones informáticas que se usan en el ámbito laboral. En la actualidad su popularidad ha descendido desplazada por otras como el diseño de interacción o de experiencia de usuario, pero aún tiene un papel muy importante para prevenir los riesgos laborales relacionados con el uso de la tecnología.


¿Qué es la ergonomía del software?

La ergonomía (también conocida como factores humanos) es la ciencia que estudia la interacción entre los seres humanos y otros elementos de un sistema, frecuentemente en el ámbito en el que una persona desarrolla su trabajo. El objetivo es, a través del diseño, incidir sobre dos resultados de las actividades humanas en estos sistemas: 

  1. La ejecución, entendida en este contexto como productividad, eficiencia, seguridad, fiabilidad, etc.
  2. El bienestar, que hace referencia a la salud y protección de los trabajadores, la satisfacción en el trabajo, el desarrollo profesional, etc. 

Imaginemos un puesto de trabajo de oficina típico, en el que la persona permanece sentada frente a una pantalla de ordenador: 

Tres personas trabajan en ordenadores de pantalla grande en una oficina bien iluminada y espaciosa.

Podemos pensar que este lugar de trabajo será saludable si mantiene unas condiciones adecuadas de temperatura, iluminación, ausencia de ruido, etc. El puesto de trabajo será también confortable si está formado por sillas, mesas, teclados y ratones ergonómicos. Se entiende que los trabajadores en esas condiciones harán mejor su trabajo, de manera más confortable, evitando los trastornos musculares y la fatiga física y mental. Pero el software, los programas informáticos, también son parte de ese puesto de trabajo, ¿quién se ocupa de que el software sea confortable y saludable?

La ergonomía del software aplica los principios ergonómicos de diseño para adaptar los programas informáticos a las capacidades humanas, de forma que los usuarios no estén sobrecargados por la interacción con el sistema informático, sino que éste le sirva como apoyo en su trabajo.

En este sentido, la ergonomía del software comparte técnicas y objetivos con la interacción persona – ordenador, la ingeniería de usabilidad o el diseño centrado en el usuario, aunque en este caso el foco no se centra tanto en la facilidad de uso, sino en otros aspectos como la fiabilidad, la productividad, la prevención de errores y la reducción de la carga mental [2].

Riesgos laborales relacionados con el uso de software

De igual manera que los lugares de trabajo no saludables puede afectar al rendimiento y salud de las personas en el trabajo, un software mal diseñado también tiene efectos negativos sobre la ejecución y el bienestar. A continuación veremos los efectos en cada uno de estos ámbitos, aunque es importante entender que ejecución y bienestar están fuertemente relacionados. Una persona que use una aplicación que no le permita ser eficiente puede acabar desarrollando estrés crónico, y al mismo tiempo, las personas que desarrollan fatiga mental y estrés crónico serán menos eficientes y más propensas a cometer errores. 

Efectos del software sobre la fiabilidad y el error humano

El mal diseño del software puede tener efectos catastróficos sobre la ejecución de los trabajadores, afectando a la fiabilidad del trabajo e incrementando los errores humanos que pueden causar accidentes. Algunos de estos errores humanos pueden tener un impacto limitado, como son el borrado de archivos, incidencias técnicas, o errores contables que llevan a pérdidas económicas. Pero hay otros que pueden llevar a situaciones de emergencia y poner en riesgo la vida de las personas. Algunos ejemplos son: 

  • Errores médicos que afectan a la seguridad de los pacientes. Por ejemplo, administrar dosis inadecuadas o recetar medicamentos no apropiados son errores comunes cuando se usan historias clínicas digitales.
  • Accidentes de tráfico laborales asociados a distracciones causadas por el uso del móvil. En los últimos años se han incrementado los accidentes de los trabajadores de reparto de paquetería en furgoneta, moto o bicicleta. Uno de los factores implicados son las distracciones causadas por las aplicaciones de gestión de rutas, comunicación y confirmaciones de entrega.
  • Accidentes industriales y situaciones de emergencia. Las interfaces mal diseñadas con información confusa puede llevar a errores catastróficos. Un ejemplo es la situación provocada por la falsa alerta de misiles de Hawaii en 2018 que se describe a continuación.

La  alerta de misiles de Hawaii en Enero de 2018

Toda la población del estado de Hawaii recibió un mensaje en sus teléfonos móviles a las 8.08 AM, con el texto “Alerta de misil balístico en dirección a Hawái. Busque refugio de inmediato. Esto no es un simulacro”. Hasta unos 38 minutos después, la población no recibió un segundo mensaje indicando que se trataba de una falsa alarma.

¿Qué llevó al trabajador a enviar esta falsa alarma y por qué se tardó tanto en corregirla? Aunque las interpretaciones varían, una de las explicaciones apuntan a un mal diseño del interfaz de envío de alertas [3]: 

Como puede verse, la opción de simulacro (DRILL – PACOM) tenía una apariencia similar y estaba demasiado cerca de la opción de alerta real (PACOM). No parece que se cumpla un principio de usabilidad básico como es el de prevención de errores.

Una segunda explicación es que el trabajador que envió la alerta pensó que se estaba produciendo un ataque real. Aunque rápidamente se percataron del fallo, un nuevo error de diseño llevó al retraso en anular la alerta, ya que no existía una forma automática y segura de cancelar la acción errónea y en enviar un nuevo aviso a la población.

Independientemente de cuál haya sido la causa, este incidente produjo un cambio en los requisitos que debían cumplir los fabricantes del software usado en las alertas de emergencias. Actualmente los sistemas de alerta deben incluir funciones críticas como son la previsualización de mensajes y la cancelación, y se debe ofrecer una formación específica a quienes deban usarlos.  

Efectos del software sobre el bienestar y salud de los trabajadores

El uso de software tiene una serie de implicaciones importantes para la salud de las personas, sobre todo en lo relacionado con la fatiga mental y el estrés. Podemos listar una serie de situaciones relacionadas con el software, que cualquier persona que lea esto y use ordenadores en su propio trabajo podrá identificar:

  • Ritmo de trabajo excesivo e interrupciones. ¿Somos nosotros los que determinamos el ritmo al que realizamos las tareas o es una aplicación la que fija una duración determinada? Los trabajadores deberían poder concentrarse en sus tareas, y realizarlas a su ritmo y sin interrupciones de mensajes entrantes, notificaciones, pop-ups, etc.
  • Sobrecarga o infracarga de información. La sobrecarga de información puede llevar a fatiga mental, sobre todo en situaciones de multitarea. Pero la infracarga también es dañina: podemos pensar en aquellas tareas de vigilancia, donde la persona tiene que mirar durante horas una pantalla en la que normalmente no pasa nada importante. 
  • Aislamiento y falta de contacto con los compañeros de trabajo. En muchas organizaciones sigue perdurando la visión de que el tiempo de comunicación entre trabajadores no es productivo. Pero las conversaciones e intercambios sociales son también necesarios, y el software no debería limitarlos.
  • Incapacidad de desconectar y adicción al trabajo. La ubicuidad del software hace que podamos estar conectados con la red de la empresa las 24 horas del día, 365 días al año. ¿Te resulta difícil desconectar cuando llegas a casa? ¿Sigues consultando emails y te encuentras pensando en problemas del trabajo durante las vacaciones? El software debería estar diseñado para evitar esto, pero en ocasiones usa técnicas de tecnología persuasiva que fomentan la dependencia. En países como Francia, ya se reconoce el derecho a la desconexión digital. 

La ergonomía del software en la ley española de Prevención de Riesgos Laborales (PRL)

En España, el Real Decreto 488/1997, regula los requisitos mínimos que deben cumplirse respecto al trabajo con ordenador para la prevención de riesgos laborales [4]. Es una legislación que, a pesar de seguir vigente, ha quedado obsoleta por no adaptarse ni a los avances tecnológicos ni a la evolución de los empleos del sector tecnológico. Por ejemplo, se preocupa en exceso de la calidad técnica de las pantallas y hace referencia a un tiempo máximo de uso, indicando que el uso de la pantalla debe alternarse con otras tareas. Pero hoy en día, la calidad de las pantalla ha dejado de ser una preocupación, y en muchos puestos el 100% del tiempo de trabajo debe emplearse frente al ordenador. Por lo tanto, la preocupación no debería estar en el tiempo de uso, sino en lo que se muestra en esa pantalla, las tareas que deben realizarse y la calidad del diseño de las interfaces.

Entre las disposiciones mínimas que se expresan en la legislación, hay una serie de requisitos mínimos referidos al software (la interconexión ordenador / persona). Se indica que este debe:

  • Estar adaptado a la tarea.
  • Ser fácil de usar, adaptable a los conocimientos del usuario.
  • Proporcionar indicaciones sobre su desarrollo [Se refiere a que debe ser autodescriptivo, como veremos más adelante].
  • Proporcionar la información en formato y ritmo adaptado a los usuarios.
  • Adoptar los principios de ergonomía al tratamiento de la información.

Estas indicaciones son bastante subjetivas, por lo que para determinar los requisitos concretos que debe cumplir el software es necesario acudir a la normativa técnica ergonómica. Algunas de las normas de utilidad práctica son las incluidas en la serie ISO 9241 Ergonomía de la interacción persona-sistema, o las de la serie ISO 14915 Ergonomía del software para interfaces de usuario multimedia.

Cómo aplicar la ergonomía al diseño de software

Los tres niveles de intervención ergonómica

Existen diferentes requisitos ergonómicos que pueden aplicarse al software, los cuales sirven no solo para guiar el diseño, sino también para realizar evaluaciones que contribuyan a los procesos de diagnóstico y mejora continua de los sistemas de trabajo. Estos se aplican en tres niveles diferentes de conceptualización: 

  • En primer lugar tenemos el diseño de las tareas, donde se define la distribución de funciones entre el software y la persona, es decir, qué es lo que el ordenador hace y qué es lo que el ser humano hace. 
  • En segundo lugar se incide sobre el diseño del interfaz, donde se aplican principios generales de usabilidad. Por ejemplo, asegurando que los affordances de las interfaces sean percibidos con claridad. En este punto deben tenerse en cuenta los factores humanos relacionados con la percepción, atención, memoria y comprensión del usuario.
  • Por último, se actúa sobre el diseño de la documentación, las instrucciones y los sistemas de ayuda del software, en cuanto a los contenidos y presentación de los manuales y el diseño de los sistemas de ayuda en línea. 

Principios de diseño ergonómico de software

Una fuente de requisitos para el software es la norma ISO 9241-110:2006, que establece siete principios ergonómicos:

  1. Adecuación de la tarea: Un software será adecuado cuando ayuda al trabajador a conseguir los objetivos de la tarea. Alguno de los aspectos que ayudan a esto son evitar presentar información no relevante para la tarea o mostrar los valores de entrada más frecuentes de forma predeterminada.
  2. Carácter autodescriptivo: Un software será autodescriptivo cuando el usuario pueda saber de manera inmediata en qué parte del proceso está, qué acciones puede realizar y cómo realizarlas. Para ello, se debe reducir la necesidad de consultar manuales de usuario, y el sistema debe especificar qué tipo de información se espera como input.
  3. Conformidad con las expectativas del usuario: El funcionamiento del software y el lenguaje empleado deben ser predecibles y ajustados a las convenciones del trabajo. Se espera que haya una consistencia a la hora de llamar a los procesos. Por ejemplo, para almacenar un archivo se usará siempre el término “Guardar” y no otros alternativos como “Salvar” o “Subir”. 
  4. Adecuación del aprendizaje: El sistema debe guiar y ayudar al usuario a aprender su funcionamiento, por ejemplo ofreciendo explicaciones sobre los procesos que ha realizado y sobre los errores que se han producido.
  5. Controlable por el usuario: El usuario debe ser capaz de controlar la interacción desde el inicio hasta la consecución del objetivo de la tarea. Así, el software debería permitir utilizar diferentes dispositivos de salida o entrada y modificar los valores de configuración que vienen establecidos por defecto.
  6. Tolerancia a los errores: Se refiere a que el software permita alcanzar los objetivos aunque haya algún error, ya sea sin la acción directa del usuario o con correcciones mínimas. Se deben prevenir los errores del usuario, pero cuando estos se producen deben ser detectados y dar apoyo al usuario para solucionarlos.
  7. Personalizable: Se refiere a la capacidad del software de adaptarse a las capacidades y necesidades de cada usuario. Por ejemplo, debería permitirse al usuario elegir el idioma, elegir los métodos de interacción u organizar los elementos de un menú.

Referencias

[1] ISO 9241-110:2006 Ergonomics of human-system interaction — Part 110: Dialogue principles

[2] Madrid, R.I. (2017). Ergonomía cognitiva e interacción persona-ordenador. En A.L. García Izquierdo, Ergonomía y psicosociología aplicada a la prevención de riesgos laborales (pp. 239-270). Oviedo: Universidad de Oviedo.

[3] Norman, D. (2018). What went wrong In Hawaii, Human error? Nope, bad design. Fast Company.

[4] RD 488/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización

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