Si hace 10 años hubiésemos preguntado a los profesionales de la experiencia de usuario qué herramientas y aplicaciones informáticas usaban en su trabajo, posiblemente hubiésemos obtenido un listado bastante corto. Todo giraba en torno a montar un laboratorio de usabilidad presencial, donde lo principal era la observación o grabación en vídeo de las sesiones, y si había buen presupuesto podían emplearse programas especializados como Morae Observer o equipos de eye-tracking como Tobii.
Pero actualmente hay cientos de herramientas que facilitan el trabajo de investigación con usuarios, tantas que es complicado hacerse una idea de conjunto sobre qué existe y para qué se usa. Para contribuir a clarificar esta situación, en User interviews han creado un mapa de herramientas de investigación UX, cuya versión 2020 incluye un total de 137 aplicaciones. Me parece un recurso muy útil para estudiantes y para profesionales, y creo interesante desglosarlo y presentarlo aquí.
Tabla de contenidos
Mapa de herramientas UX, líneas y estaciones
User interviews presenta diferentes visualizaciones inspiradas en los mapas de metro. Las líneas, organizadas por colores, representan categorías y subcategorías de herramientas, según la fase de investigación en la que se utilice o su propósito concreto. Cada estación es una herramienta concreta, representada con su logotipo. En ocasiones las herramientas abarcan más de una línea, indicando que la aplicación puede aplicarse para diferentes propósitos.
La visualización es bastante extensa como para captarlo todo de una vez, pero User interviews ofrece en su página la imagen en varios formatos: PNG (en vertical) o PDF.
A continuación resumo las categorías y subcategorías utilizadas para organizar el mapa.
Active research: Investigación de participación activa
Estas herramientas son útiles cuando queremos recopilar feedback de los usuarios. Dentro de esta línea encontramos los siguientes
- Usability testing – pruebas de usabilidad: Soluciones que con las que hacemos que los participantes prueben un producto o prototipo mientras recogemos su comportamiento e impresiones. Actualmente se están imponiendo las herramientas en remoto, pudiendo realizar pruebas moderadas en directo o automatizadas (los participantes realizan las pruebas y la persona a cargo de la investigación las revisa posteriormente).
- Surveys – Encuestas: Herramientas que permiten crear y gestionar encuestas y votaciones online. La mayoría también ofrecen funcionalidades para analizar los resultados y visualizarlos.
- Specialized tests – Pruebas especializadas: En esta categoría se agrupan aquellas herramientas que ayudan con técnicas de investigación más específicas que un test de usabilidad, como pueden ser los estudios de diarios o la ordenación de tarjetas (card sorting).
- Video interviews – Entrevistas en vídeo: Herramientas que permiten grabar y moderar entrevistas individuales o grupales.
Insight management: Gestión de los aprendizajes
La palabra insight es un término que no tiene una traducción directa en castellano, pero puede entenderse como los aprendizajes y datos con significado que se obtienen en una investigación. En cualquier proceso de diseño se obtienen muchos datos, mucha información, pero deben tratarse y comprenderse para que estos se conviertan en insights.
Algunas aplicaciones que ayudan a esto se organizan en esta línea.
- Transcription – Transcripciones: Herramientas que permiten transcribir la conversación con los participantes en una entrevista, un grupo de discusión u otras técnicas de tipo cualitativo.
- Note-Taking – Tomar notas: Soluciones que ayudan a recopilar notas (también imágenes y vídeos), almacenarlas y organizarlas.
- Repositories – Repositorios de investigación: Soluciones para archivar, organizar, difundir y acceder a toda la información relacionada con la investigación UX. Esto es especialmente útil en organizaciones complejas, donde los resultados de investigación pueden ser consumidos por diferentes personas y departamentos.
Passive insights: Investigación de participación pasiva
En esta línea se incluyen los sistemas de recogida de datos automáticos o semiautomáticos en los que, una vez establecido el procedimiento, la participación del equipo de investigación se concentra principalmente en el análisis.
- Automated feedback – Feedback automatizado: Soluciones que permiten solicitar retroalimentación o valoraciones a usuarios y clientes en puntos específicos de un proceso. Por ejemplo, solicitar una valoración o completar una encuesta de satisfacción cuando se ha realizado una compra.
- Tests A/B – Pruebas A/B: En un test A/B se ponen a prueba diferentes versiones de un mismo producto o servicio con el objetivo de comparar la reacción de los usuarios.
- Heatmaps, Eye tracking, Session recording – Mapas de calor, seguimiento de mirada, grabación de sesión: Diferentes métodos automatizados que permiten recoger datos de uso (por ejemplo, patrón de lectura, movimientos del ratón, regiones donde se hace click), para detectar oportunidades de mejora.
- Analytics – Analítica: La analítica permite recoger, tratar y analizar sobre cómo interactúan los usuarios con un producto (habitualmente una página web o una app móvil).
Research Ops: Operaciones de investigación
La gestión operativa de la investigación suele consumir mucho tiempo y recursos. Por ejemplo, realizar entrevistas con usuarios requiere mucha logística y planificación. El movimiento research ops trata de operacionalizar todas esas tareas para ganar en eficiencia.
- Research CRM – Gestión de la relación con clientes en investigación: Los CRM (Customer Relationship Management) son también de utilidad en investigación UX. El contexto más claro es la creación y gestión de un panel de participantes que puedan participar en los estudios.
- Recruitment and payment – Reclutamiento y pago de incentivos: Las pruebas de usabilidad, las entrevistas y otro tipo de estudios necesitan reclutar usuarios e incentivar adecuadamente a sus participantes. Muchas herramientas tienen sus propios paneles de usuarios en los que seleccionar los usuarios más adecuados.
- Scheduling – Planificación: Soluciones que permiten gestionar el tiempo, logística y agenda para las sesiones de investigación.
Design: De la idea al producto final
En esta línea se agrupan herramientas que permiten crear visualizaciones para hacer el tránsito desde la idea al producto final. Se trata de producir artefactos que faciliten la conversación entre el usuarios, el equipo de diseño y desarrollo y otros departamentos de la organización.
- Brainstorming – Lluvia de ideas: Herramientas para trabajar la fase de ideación de un proyecto, en dinámicas grupales presenciales o en remoto.
- Wireframing – Esquemas y bocetos: Soluciones para generar un diseño conceptual, bocetos o esquemas (por ejemplo, boceto del flujo de navegación de un usuario en una web).
- Prototyping – Prototipado: Herramientas que permiten crear prototipos de diferente nivel de fidelidad del producto digital.
Cómo usar el mapa para crear tu propia caja de herramientas de investigación UX
This map can help you identify which tools cover which parts of the UX research process. The lines show which jobs each tool can help with, and the stops illustrate where tools can cover multiple jobs. The goal is to show you where tools in your stack overlap, and help you find new tools to cover functions that might be missing from your stack.
JP Allen, User interviews
Esta visualización, además de atractiva visualmente, te puede ser útil en tres aspectos:
- Seleccionar herramientas para cada etapa del proceso de investigación UX. Estas herramientas no sustituyen el conocimiento de principios, métodos y técnicas de investigación en UX, pero ayudan a llevarlos a la práctica. El mapa está estructurado en categorías y subcategorías, lo cual ayuda a identificar la herramienta adecuada en cada momento.
- Elegir herramientas de especialización vs. multipropósito. En ocasiones tenemos herramientas muy especializadas en un método o técnica de investigación (por ejemplo Typeform permite crear, difundir y gestionar encuestas de forma activa, mientras que SurveyMonkey también ofrece la posibilidad de recoger feedback de forma pasiva).
- Ayuda a crear tu propia caja de herramientas. Lejos de existir un conjunto de aplicaciones de investigación UX ideal, cada profesional debe ir configurando su caja de herramientas propia. Muchas son muy populares, pero otras solo tienen sentido si se trabaja en cierto tipo de proyectos.
Añadiría a esto último que la clasificación que se ofrece no es perfecta. Deja fuera ámbitos como la accesibilidad TIC o el diseño de servicios, que tienen sus propias herramientas. También se echan de menos aplicaciones de tratamiento, análisis y visualización de datos en la investigación cuantitativa (por ejemplo, para mí son imprescindibles Excel, SPSS o Tableau).
Si yo tuviera que presentar la caja de herramientas he usado en mis proyectos de consultoría UX en los últimos años tendría este aspecto:
Incluye sólo 16 de las 137 que se presentan en el mapa.
Dejo aquí los enlaces a las herramientas por si queréis curiosearlas, aunque me gustaría escribir un artículo específico sobre alguna de ellas.
- Active research: UserZoom, Tobii, SurveyMonkey, Typeform
- Insight management: Airtable, Trello, Confluence, Dropbox
- Passive insights: Hotjar, Google analytics, Eyequant
- Research ops: Calendly, Doodle
- Design: Balsamiq, Mural, Adobe XD
- Other (data analysis): Microsoft Excel, IBM SPSS, Tableau
Fijaos que son una pequeña parte de las herramientas que se muestran en el mapa. Esto significa que hay muchas aplicaciones en el mercado que pueden mejorar el trabajo de investigación UX, pero que aun no conozco. En este sentido el mapa sirve como índice para identificar e ir probando.
Si descubro algo interesante os lo contaré por aquí.
NOTA: El mapa de herramientas de UX de User interviews no es la única guía disponible. Aconsejo también revisar el User research toolbox, una base de datos en Airtable que ha recopilado Kate Towsey para la comunidad Re+Ops.