10 necesidades psicológicas tras una experiencia de usuario positiva

10 necesidades psicológicas tras una experiencia de usuario positiva

Uno de los principios del Diseño Centrado en el Usuario (DCU), quizá el más importante, es la comprensión adecuada de las necesidades de los usuarios. Pero, ¿qué necesitan nuestros usuarios? Quizá la respuesta te sorprenda, pero en sentido estricto ninguna persona “necesita” una página web, una app o cualquier otro producto o servicio en el que estés trabajando. Tendemos a confundir los medios con los fines, pero cualquier artefacto diseñado por los humanos es solo un instrumento que permite satisfacer una necesidad, ya sea fisiológica o psicológica. Por ejemplo, pensemos en una necesidad fisiológica básica como es la alimentación. Podemos estar tentados a pensar que para tomarnos una sopa necesitamos cosas como platos y cucharas, pero en realidad esto son sólo instrumentos. Lo que realmente necesitamos es hacer que el alimento llegue al estómago, y para ello pueden existir muchas soluciones diferentes (una taza, una pajita, un cazo de madera, etc.). Ninguno de estos objetos es una necesidad en sí misma, sino un medio para satisfacerla. En este artículo se revisan un conjunto de necesidades psicológicas, y se explica cómo pueden considerarse durante el proceso de diseño de productos y servicios interactivos para generar soluciones que las satisfagan y de esta forma mejorar la experiencia de usuario.


10 necesidades psicológicas básicas

Entre las diferentes teorías sobre las necesidades humanas, quizá la más popular sea la que ilustra la Pirámide Maslow. Sin embargo, hay otras más actuales y completas. Aquí discutiremos el conjunto de 10 necesidades psicológicas básicas propuestas por Sheldon y otros (2001) y que se han demostrado útiles en el contexto del diseño de experiencia de usuario [1] [2]:

Autonomía, Competencia, Relaciones, Autoestima, Autorrealización, Desarrollo físico, Estímulo y diversión, Seguridad, Popularidad, Dinero y lujo
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  1. Autonomía. Sentirse dueño de las propias decisiones, en lugar de que las presiones de fuerzas externas sean la causa de tus acciones.
  2. Competencia. Sentirse capaz, competente y efectivo para realizar las acciones que se deben realizar.
  3. Relaciones. Sentir que existe una contacto íntimo y regular con otras personas que se preocupan por uno, en lugar de sentir soledad o aislamiento.
  4. Autoestima. Sentirse como una persona valiosa, tanto o más que cualquier otra.
  5. Autorrealización. Sentir que uno está desarrollándose a su máximo potencial y haciendo que su vida tenga un significado.
  6. Desarrollo físico. Sentirse sano, cuidado y en forma.
  7. Estímulo y diversión. Sentirse con plenitud, diversión y placer, en lugar de aburrido o poco estimulado por la vida.
  8. Seguridad. Sentirse seguro y con la vida bajo control, en lugar de bajo incertidumbre o amenazado por las propias circunstancias.
  9. Popularidad. Sentirse apreciado, respetado y con influencia sobre otros, en lugar de sentir que no se es respetado o que las opiniones propias no son tenidas en cuenta.
  10. Dinero y lujo. Sentirse bien económicamente, con buenas posesiones y capacidad para adquirir la mayoría de lo que se quiere.

Considerando las necesidades psicológicas en el diseño

La comprensión de las necesidades de los usuarios es central en las fases iniciales de investigación y análisis, pero también deben considerarse durante la ideación y creación de soluciones de diseño, y en su evaluación.

Como ejemplo, vamos a imaginar que un servicio de música en streaming quiere mejorar sus funcionalidades para atraer a usuarios que siguen escuchando música en formato físico. Veamos a continuación cómo podrían considerarse las necesidades psicológicas a lo largo del proceso de diseño.

Fase de análisis: Comprendiendo usuarios y contexto de uso

La investigación en fases tempranas se centra en conocer quiénes son los usuarios, qué actividades realizan y cómo las hacen, qué les motiva, y a partir de ahí poder obtener hipótesis que guíen diseño. Para ello se emplean técnicas como la entrevista, los diarios, observaciones, encuestas, etc. El papel de las necesidades aquí es ofrecer un marco que nos permite orientar el análisis, y al mismo tiempo poder interpretar los datos que recogemos.

Imaginemos que realizamos entrevistas a usuarios. Siguiendo el ejemplo del servicio de música en streaming, quizá estemos tentados de preguntar, ¿Qué te motiva para escuchar música en formato físico?. Sin embargo, ésta sería una pregunta demasiado genérica, que daría lugar a respuestas seguramente vagas. Por el contrario, considera las siguientes alternativas de preguntas basadas en necesidades humanas:

  • ¿Qué haces normalmente para encontrar el disco de un artista que no escuchaste antes? ¿Qué problemas encuentras para hacerlo por tí mismo?  (Autonomía)
  • ¿Has roto o perdido alguna vez música que valorases? ¿Consideras que escuchar música en formato físico es fiable? (Seguridad)
  • ¿Cuánto dinero empleas en música al mes? ¿Por qué crees que merece el dinero que pagas por ello?  (Dinero y lujo)
  • ¿Te relacionas con otras personas cuando escuchas la música que compras? ¿Cuándo y cómo lo haces? (Relaciones)

Las respuestas obtenidas con este enfoque permitirán conocer experiencias individuales, pero que pueden ser ilustrativas de patrones de comportamiento que den significado a estas necesidades. Imagina que un usuario nos relata

“Me gusta compartir la música con mis amigos, pero tienen  que venir a casa. No es solo que escuchen la música, es que puedan tocar el vinilo, ver lo que hay dentro de la caja, que hablemos sobre ellos. Esto no lo ofrece un servicio de streaming”.

Pablo, 42 años. Diseñador gráfico. Sevilla

Se trata solo una experiencia individual, pero si este tipo de experiencia se repite, podremos extraer un patrón común llamado “Experiencia compartida” que cubre la necesidad de psicológica de Relaciones, y que le da valor al hecho de comprar música en formato físico frente a la música en streaming.

Creando soluciones de diseño: Ideación y prototipado

Mucha gente puede ser escéptica sobre la utilidad práctica de considerar estas necesidades humanas en el diseño. Hay que preguntarse ¿cómo traduzco estos conceptos teóricos en algo material, al menos un prototipo? Bien, esto es lo que el diseño hace, ¿no? Para facilitar este proceso, el equipo de Marc Hassenzahl ha creado un Kit de tarjetas que representan 8 de estas necesidades. Cada tarjeta proporciona orientación e inspiración al equipo sobre una necesidad, con ayuda para trasladarla al diseño de productos interactivos.

Fuente: Kit de tarjetas de necesidades. http://www.experienceandinteraction.com/tools/

Otro método aplicable para considerar las necesidades psicológicas sería la técnica de Ideación heurística. Ésta permite generar nuevas ideas a través de la combinación de características en una matriz. En este caso, las filas pueden ser las necesidades humanas, y las columnas, funcionalidades de nuestro producto o servicio. Aplicado al caso de la música en streaming podríamos obtener la siguiente tabla (he rellenado algunas celdas como ejemplo):

Autonomía: Listas de reproducción (Filtros de búsqueda avanzados) Competencia: Listas de reproducción (Generación automática de listas) Relaciones: Biblioteca (Comparte tu biblioteca) Autoestima: Perfil (Visualizar vistas a perfil) Autorrealización: Perfil (Historial anual de escuchas) Desarrollo físico: Listas de reproducción (Música para diferentes deportes) Estímulo y diversión: Listas de reproducción (Música para fiesta) Seguridad: Biblioteca (Copia de seguridad) Popularidad: Listas de reproducción (Nº de reproducciones de tus listas) Dinero y lujo: Perfil (Mostrar la valoración de tu colección)

Evaluación de la experiencia de uso

Imaginemos que diseñamos una serie de funcionalidades para nuestro servicio de música en streaming. Entre ellas hemos incluido una función para compartir las bibliotecas con otros usuarios, siguiendo el patrón de “Experiencia compartida” para dar soporte a la necesidad de Relaciones. Antes de lanzarlo al mercado, sería el momento de evaluar hasta qué punto las nuevas funcionalidades cubren las diferentes necesidades de los usuarios. Para ello puede hacerse uso de un cuestionario de 10 preguntas, una para cada una de las necesidades:

Por favor, valora en el grado en el que X (producto o servicio) te ayuda para…

Puntúa en una escala de 1 a 5, siendo 1=Nada, 2=Poco, 3=Algo, 4=Bastante, 5=Mucho

1. Hacer las cosas a mi manera, de acuerdo a mis intereses (Autonomía)
2. Realizar tareas complejas con éxito (Competencia)
3. Estar en contacto y sentirme más cerca de la gente que me importa (Relaciones)
4. Estar satisfecho de quien soy y cómo me ven los demás (Autoestima)
5. Convertirme en la persona que quiero ser (Autorrealización)
6. Estar bien y en forma físicamente (Desarrollo físico)
7. Divertirme y experimentar nuevas sensaciones (Estimulación y diversión)
8. Hacer mi vida más segura y libre de amenazas, sin imprevistos (Seguridad)
9. Ser una persona influyente cuya opinión importa a los demás (Popularidad)
10. Tener suficiente dinero para disfrutar de las cosas que me gustan (Dinero y lujo)

Para ilustrar los resultados que pueden obtenerse mediante este cuestionario, lo he pasado a 40 personas preguntándoles por su valoración de Spotify (quizá el servicio de música en streaming más usado globalmente). El perfil obtenido de esta aplicación es el siguiente:

Gráfica de resultados de la evaluación de necesidades en Spotify. Los resultados se describen a continuación.
Fuente: Perfil de necesidades de la aplicación Spotify. Elaboración propia (n=40)

De este gráfico podemos extraer tres conclusiones relevantes:

  1. Hay tres necesidades psicológicas que están bastante cubiertas por el producto actual (Autonomía, Estimulación y diversión, y Competencia). Están seguramente a la base del éxito del producto, y aunque hay margen de mejora, no parece urgente incidir aquí.
  2. Un segundo grupo de necesidades (Relaciones, Autoestima, Autorrealización, Desarrollo físico) se cubren de manera débil. Esto es un indicativo de que el usuario encuentra algo de valor en estas áreas, incluso aunque el servicio no se haya diseñado principalmente para ello. Por ejemplo, Spotify ofrece listas de reproducción específicas para hacer deporte, y esto contribuye a su Desarrollo físico. Volviendo a nuestro supuesto, si este fuese el resultado de la evaluación, indicaría que las nuevas funcionalidades para “Experiencia compartida” no tienen el efecto deseado. Sería quizá momento de iterar el diseño, y producir nuevas soluciones que diesen mejor soporte a la necesidad de Relaciones de los usuarios.
  3. Por último, el perfil ofrece una serie de necesidades psicológicas que están poco o nada cubiertas (Seguridad, Popularidad, Dinero y lujo). Lo más lógico sería ignorar estas necesidades a corto plazo. Pero es necesario recordar que esto solo implica que las necesidades no se están cubriendo, no que no sean importantes para el usuario. Quizá sería interesante indagar sobre estas necesidades en una próxima iteración, ya que si son relevantes en este contexto pueden abrir grandes oportunidades de mejora.

BONUS: He creado una pequeña Encuesta online sobre valoración de necesidades en diferentes aplicaciones. Puedes colaborar rellenando el cuestionario, y publicaré los resultados en otro post próximamente.

Fuentes externas

[1] Sheldon, K. M., Elliot, A. J., Kim, Y., & Kasser, T. (2001). What is satisfying about satisfying events? Testing 10 candidate psychological needs. Journal of personality and social psychology, 80(2), 325.

[2] Hassenzahl, M., Diefenbach, S., & Göritz, A. (2010). Needs, affect, and interactive products–Facets of user experience. Interacting with computers, 22(5), 353-362.

[3] Needs cards. Experience design tools. http://www.experienceandinteraction.com/tools/